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La cadena de cafeterías Starbucks ha anunciado la implementación de un nuevo código de conducta en sus tiendas propias en América del Norte, que obliga a los clientes a realizar una compra para poder permanecer en los locales o utilizar los baños. Esta nueva medida, que fue anunciada el lunes, pone fin a la política de puertas abiertas que la compañía había adoptado en 2018, tras un incidente de racismo que generó gran repercusión mediática.
Starbucks abandona la política de puertas abiertas: un cambio significativo
La reciente modificación de las políticas de Starbucks marca un cambio importante respecto a su enfoque anterior. En 2018, la cadena implementó la política de puertas abiertas como respuesta a un incidente racista ocurrido en una tienda de Filadelfia, cuando dos hombres afroamericanos fueron arrestados tras no realizar una compra. El personal había solicitado que se retiraran, pero el incidente fue ampliamente difundido y criticado, ya que muchos consideraron que se trataba de un acto de discriminación racial. Como resultado, Starbucks adoptó la medida de permitir que las personas permanecieran en sus tiendas, independientemente de si hacían una compra o no, con el fin de promover la inclusión y evitar que se sintieran excluidas.
(EFE/EPA/CAROLINE BREHMAN)
El impacto de la política inclusiva de Starbucks
Sin embargo, la política de puertas abiertas que se introdujo en 2018, aunque bien intencionada, trajo consigo consecuencias inesperadas. Con el tiempo, muchas tiendas comenzaron a reportar comportamientos disruptivos dentro de los establecimientos, como consumo de drogas, mendicidad y otras conductas peligrosas. Esto afectó la experiencia de los clientes y, en algunos casos, representó una amenaza para la seguridad de los empleados.
En 2022, como resultado de estos problemas, Starbucks se vio obligada a cerrar 16 de sus tiendas en ciudades como Los Ángeles y Seattle. La compañía explicó que la medida era necesaria debido a la creciente incidencia de comportamientos problemáticos que ponían en riesgo tanto a los empleados como a los clientes. La situación, por lo tanto, obligó a Starbucks a reevaluar su política y hacer ajustes para garantizar un ambiente más seguro y cómodo.
La nueva política: Reglas claras para un ambiente seguro
La compañía ha subrayado que las reglas son similares a las que aplican otros minoristas en sus establecimientos. La normativa prohíbe actividades como fumar, vapear, consumir drogas, traer alcohol externo y pedir limosna dentro de las tiendas. Además, los clientes que incumplan las reglas serán invitados a abandonar el establecimiento, y en casos más graves, se recurrirá a las autoridades para hacer cumplir la normativa.
Capacitación a empleados y medidas para mejorar la experiencia del cliente
En su comunicado, Starbucks indicó que también capacitará a sus empleados para aplicar las nuevas reglas de forma adecuada. La compañía enfatizó que estas medidas no están destinadas a excluir a nadie, sino a mejorar la experiencia de los clientes y garantizar que todos se sientan bienvenidos en sus tiendas. Jaci Anderson, portavoz de Starbucks, explicó que “al establecer expectativas claras sobre el comportamiento y el uso de nuestros espacios, podemos crear un mejor ambiente para todos”. Según Anderson, estas actualizaciones son parte de un conjunto más amplio de cambios destinados a restaurar la percepción de Starbucks como un lugar de encuentro cómodo para la comunidad.
EFE/ Erik S. Lesser
Brian Niccol: Un cambio de liderazgo y visión para Starbucks
El cambio en la política de Starbucks también refleja la visión del actual presidente y director ejecutivo de la cadena, Brian Niccol. Niccol asumió el cargo en 2022 tras su exitosa trayectoria en Chipotle, y ha compartido sus objetivos de revigorizar la experiencia de las cafeterías y restaurar la percepción de Starbucks como un espacio comunitario. Entre sus metas, se incluye la reducción de la congestión causada por los pedidos móviles y las largas filas en los autoservicios, problemas que han alejado a algunos clientes.
Niccol, al igual que sus predecesores, busca crear un ambiente más adecuado para los clientes, priorizando sus necesidades y buscando soluciones que ofrezcan una experiencia más fluida y eficiente dentro de las tiendas. Starbucks ha dejado en claro que este cambio de política es parte de un proceso más amplio para mejorar su servicio al cliente y adaptarse a las demandas del mercado.
