El Gobierno presidido por el demócrata Joe Biden dio a conocer este lunes una nueva iniciativa reguladora destinada a combatir las prácticas empresariales que, en su opinión, están diseñadas para hacer perder el tiempo a los consumidores y agobiarles de forma innecesaria con trámites burocráticos para maximizar su beneficio.
“Por ejemplo, quieres cancelar tu suscripción al gimnasio o algún servicio de suscripción o el periódico. Te costaba uno o dos clics darte de alta. Pero ahora tienes que ir en persona, o quedarte en espera 20 minutos, sólo para darte de baja”, explicó el viernes a la prensa Neera Tanden, asesora de política interior de la Casa Blanca.
“En todas estas prácticas, las empresas retrasan los servicios que prestan o intentan dificultar la cancelación para quedarse con tu dinero durante más tiempo”, agregó.
Bautizada como Time is Money, esta iniciativa tiene como objetivo facilitar a los consumidores la cancelación de suscripciones, el reembolso de dinero, la presentación online de formularios de asistencia sanitaria y seguros, y el acceso a un servicio de atención al cliente de alta calidad.
Se pone en marcha en un momento único para la Administración Biden, cuando la vicepresidenta y candidata demócrata a la Casa Blanca, Kamala Harris, se dispone a desvelar sus primeros planes de política económica.
Entre las nuevas iniciativas anunciadas el lunes se encuentran una serie de normas de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), que se centrarán en los “bucles malditos” del servicio al cliente y en los chatbots ineficaces utilizados por algunas instituciones financieras.
“La CFPB identificará cuándo es ilegal usar chatbots automáticos o grabaciones de voz automatizadas con inteligencia artificial, incluso en situaciones en las que los clientes creen que están hablando con un ser humano”, según una nota informativa de la Casa Blanca.
La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) iniciará además una investigación paralela sobre la posibilidad de ampliar los requisitos de atención al cliente propuestos por la CFPB para incluir a los proveedores de telefonía, banda ancha y cable.
Otra investigación de la FCC considerará la adopción de requisitos similares a la actual propuesta de la Comisión Federal de Comercio (FTC) Click to Cancel. El plan de la FTC obligaría a las empresas a facilitar tanto la cancelación de suscripciones y afiliaciones como su contratación.
La iniciativa también pide a las compañías de seguros médicos que permitan a los asegurados presentar reclamaciones por internet.
Este lunes se enviará una carta del Secretario de Salud, Xavier Becerra, y de la secretaria en funciones del Departamento de Trabajo, Julie Su, a las compañías de seguros médicos y a los planes de salud colectivos, instándoles a “tomar medidas concretas para ahorrar tiempo y dinero a la gente cuando interactúe con su cobertura sanitaria”, según la nota informativa de la Casa Blanca.
Sin embargo, no todas las iniciativas de Time is Money son nuevas. Varias de ellas ya habían sido anunciadas con anterioridad, como la norma promulgada por el Departamento de Transporte en abril, que obliga a las compañías aéreas a reembolsar automáticamente los boletos en metálico.
Otra iniciativa existente citada por la Casa Blanca es una propuesta de la FTC de junio de 2023 para perseguir a empresas que utilizan prácticas engañosas en las opiniones de los clientes, como las reseñas falsas.
Ninguna de las medidas que componen la iniciativa Time is Money requerirá la aprobación del Congreso, según ha declarado un alto oficial de la Administración. Los republicanos controlan la Cámara de Representantes, y cualquier nuevo proyecto de ley de protección de los consumidores tendría pocas probabilidades de ser aprobado.
Las iniciativas de Time is Money de este lunes son el último paso de una larga serie de agresivas medidas de protección del consumidor que la Administración Biden ha tomado en los últimos tres años.
La Casa Blanca ha puesto en marcha una agresiva normativa antimonopolio y ha adoptado una postura muy escéptica respecto a las criptomonedas, dos medidas que han enfadado a Wall Street.
Biden también ha defendido la lucha contra lo que califica de “precios injustos e ilegales”, incluidas las denominadas tasas basura, la “manipulación de precios” por parte de las empresas y el inflacionismo.
Sin embargo, Tanden insistió el viernes ante los periodistas en que “no se trata de avergonzar a las grandes empresas”. Por el contrario, las iniciativas de Time is Money representan “una nueva frontera en la protección de los consumidores”, indicó el funcionario. “Así es como lo estamos planteando”.
